李眾：企業(yè)從制度化管理向標準化管理轉(zhuǎn)型問題探究——濟南公交集團標準化建設(shè)與實施成果分享

1 企業(yè)制度化管理及其弊端

1.1 企業(yè)制度化管理

      制度在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，多年來，濟南公交高度重視內(nèi)部制度建設(shè)與管理，強化依法設(shè)定制度，按制度辦事，靠制度管人，用制度約權(quán)，努力讓企業(yè)擺脫經(jīng)驗管理、人情管理、人治管理，力求做到“有章可依，有章必依，執(zhí)章必嚴、違章必究”，最大程度地消減企業(yè)管理中的負效應(yīng)，提高了企業(yè)生產(chǎn)效率和管理效率。濟南公交在 2010年編制的《濟南公交企業(yè)管理制度》（第一版）是具有濟南公交自身特點、符合濟南公交發(fā)展需要的管理制度體系成果，對新增加的制度內(nèi)容進行補充；對舊的不適用的制度內(nèi)容進行刪減；對有缺陷的制度內(nèi)容進行修正，又相繼推出了《濟南公交企業(yè)管理制度》年審增補修訂本2011版至2017版等管理書冊，進一步鞏固了企業(yè)制度建設(shè)成果。

1.2 企業(yè)制度化管理缺陷

      濟南公交在多年的制度化管理實施中也產(chǎn)生了一些問題：

     （1）管理制度往往只針對管理工作中的某個或幾個管理事項、一般程序、要求和問題做出規(guī)定,管理制度彼此之間協(xié)調(diào)統(tǒng)一性相對較弱，系統(tǒng)規(guī)劃性差。

     （2）制度是一定范圍內(nèi)約束性的產(chǎn)物，具有明顯的強制服從性，而在實際工作中的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性和操作引導(dǎo)性薄弱。

     （3）制度管理往往定性多、定量少，缺少明確的目標值和具體工作要求，執(zhí)行與考核困難。

     （4）制度大多根據(jù)業(yè)務(wù)部門的工作習(xí)慣來審核與確定，即使部分達到了管理準則般的整體優(yōu)勢，很多時候也只是部門管理經(jīng)驗的結(jié)果，并非所有業(yè)務(wù)部門制訂制度的統(tǒng)一取向。企業(yè)制度化建設(shè)與管理雖然形成了一套完整的制度體系，但也不過是達到了“有法可依”的層次，而要想切實提高企業(yè)生產(chǎn)效率，降低管理成本，則必須啟用更具優(yōu)勢的標準化管理。

2 企業(yè)標準化管理及其優(yōu)勢

2.1 企業(yè)標準化管理

      企業(yè)進行標準化建設(shè)與管理，就是以先進的標準化管理理論為支撐，以標準化工作導(dǎo)則及工作指南為標桿，形成規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的企業(yè)標準體系，在實施與執(zhí)行方面下功夫，整合、優(yōu)化流程管理，提升制度執(zhí)行效率，力求企業(yè)運營實現(xiàn)規(guī)范化與流程化，達到“依法而行、執(zhí)法必嚴”的更高層次，從根本上實現(xiàn)企業(yè)從人治到法治、從制度化管理到標準化管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展。企業(yè)管理制度也是一種標準，但是標準的一種初級形式，是靠制度、檢查、考核等強制性的制約手段“壓”出來的服務(wù)與管理效果，不利于保持長期性、穩(wěn)定性和統(tǒng)一性。公交企業(yè)具有點多、線長、面廣、流動分散，每一輛車都是一個獨立的生產(chǎn)單元，企業(yè)對外乘客服務(wù)、內(nèi)部的管理流程及業(yè)務(wù)流程也需要標準化，要推動公交供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，必須發(fā)揮標準化的基礎(chǔ)性和引領(lǐng)性作用，必須要采用標準化管理。

2.2 企業(yè)標準化管理的優(yōu)勢

     （1）具有相對嚴謹?shù)目茖W(xué)理論基礎(chǔ)，是一門獨立的學(xué)科，具備系統(tǒng)的規(guī)范和模型，擁有完整的科學(xué)工作程序和方法。

     （2）標準編制需要廣泛征求意見，廣集員工智慧，經(jīng)過有關(guān)專家系統(tǒng)審查，由企業(yè)法人或委托法人代表簽發(fā)實施，編制程序完整，最大限度規(guī)避了隨意性、經(jīng)驗性、局限性，具備鮮明的科學(xué)規(guī)范性。

     （3）與制度相比，標準的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性和操作引導(dǎo)性更強，標準運用5W1H（由誰干、干什么、干到什么程度、何時干、何地干、怎么干）方法編寫，有定量要求，有明確的目標值和具體要求，容易操作和考核；如果說規(guī)章制度是高速公路的圍欄，起到防止碰撞和保護駕乘人員的作用的話；那標準就是高速公路的的路面，將引領(lǐng)駕乘人員通向要去的目的地，達到管理要求的目的和效果。

     （4）具備更強的兼容性，可以完全與管理制度接軌并將其涵蓋，納入標準化管理體系之中，形成企業(yè)全面標準化管理，從而取代傳統(tǒng)的行政命令性、簡單定性式的制度發(fā)文管理方式。

     （5）適用性更強，適用范圍更廣，以科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，對需要管理的事項，運用“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”四項基本原則，進行固化優(yōu)化，協(xié)調(diào)統(tǒng)一，經(jīng)系統(tǒng)化處理后制定出標準體系，內(nèi)容相對全面和豐富，每個標準都是系統(tǒng)的一個既定環(huán)節(jié)，從而避免“人在政在、人走政息”的管理短板。并且某一單位系統(tǒng)制定的同類型管理標準可以適用于系統(tǒng)內(nèi)其他單位的相關(guān)類型工作，對管理事項也可產(chǎn)生強制性實施作用，系統(tǒng)內(nèi)各單位遵照執(zhí)行或引用，能有效消除由于不必要的多樣化而造成的管理混亂，這也是標準化的一大優(yōu)勢；與此對比，制度在編寫制定之初，僅是基于單位內(nèi)部或者個別部門的工作需要而擬定的，標準化的優(yōu)勢顯而易見。制度因問題而訂立，標準因執(zhí)行而存在。制度的存在終究是為了推動標準的執(zhí)行。企業(yè)通過實施標準化管理，工作由誰做、怎么做、如何做好，標準清楚明了。執(zhí)行環(huán)節(jié)消除了部門壁壘，消除了職務(wù)空白地帶，全體員工潛能的釋放和積極性的發(fā)揮，將大大提高企業(yè)整體的運營效率和效益，也將大大增強企業(yè)的核心競爭力。

3 企業(yè)標準化建設(shè)實施要點分析

     公交企業(yè)建設(shè)實施標準化管理是以獲得最佳運營秩序、社會效益、經(jīng)濟效益為目標，對企業(yè)經(jīng)營管理事務(wù)制定和執(zhí)行標準，并貫徹實施相關(guān)國家、行業(yè)、地方標準的管理過程。公交企業(yè)要按照企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的實際需要，確立標準化建設(shè)的實施，實施中的要點與注意事項如下。

     （1）企業(yè)標準化建設(shè)要突出行業(yè)特色，構(gòu)建企業(yè)標準體系。按照“過時廢止、適應(yīng)保留、欠缺修訂、空白新增”的原則，嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，突出公共交通服務(wù)行業(yè)特點，以服務(wù)標準化工作指南、國家標準為指導(dǎo)，對企業(yè)已經(jīng)取得的制度、流程、崗位說明書、工作標準等制度建設(shè)成果及管理體系進行重新梳理，建立系統(tǒng)化思維，充分運用系統(tǒng)化方法，構(gòu)建服務(wù)通用基礎(chǔ)標準分體系為基礎(chǔ)，服務(wù)提供標準分體系為核心，服務(wù)保障標準和技術(shù)保障標準分體系為配套，崗位工作標準分體系為支撐的覆蓋公交企業(yè)運營服務(wù)及后方保障全過程的標準體系，并以此開展后續(xù)具體內(nèi)容的完善工作。

     （2）要積極研制核心崗位標準，固化成型服務(wù)規(guī)范。根據(jù)公交行業(yè)特點，依照企業(yè)既有的崗位說明書，從編制核心工作崗位標準開始，固化成型的服務(wù)規(guī)范。如，編寫“駕駛員崗位操作標準手冊”，形成指導(dǎo)公交駕駛員從簽到考勤至收袋收車一日工作的指導(dǎo)工具，編寫集出車準備、運行服務(wù)、車廂服務(wù)、服務(wù)技巧、節(jié)能駕駛、安全行車、應(yīng)急處置、停站候點、對班交接于一體的工作規(guī)范。進一步提升駕駛崗位在公交運營中的服務(wù)能力、服務(wù)效率、安全運營與服務(wù)質(zhì)量，以核心崗位的規(guī)范標準化帶動其他崗位的標準化進程。

     （3）注意企業(yè)標準編寫工作分配，群策群力，專業(yè)的事交給專業(yè)的部門去做。僅涉及到部門業(yè)務(wù)的企業(yè)標準，可由該部門起草；跨部門的企業(yè)標準，可由主責(zé)部門牽頭起草；企業(yè)標準應(yīng)由相關(guān)主業(yè)部門負責(zé)歸口管理，標準化管理部門負責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)與指導(dǎo)；負責(zé)標準化工作的推進，如：體系框架和標準明細表初稿編制、討論確定，企業(yè)標準發(fā)布實施及修訂管理。

     （4）創(chuàng)新標準宣傳培訓(xùn)方式，促進標準的貫徹實施。促進廣大干部職工對企業(yè)標準化的理解，宣傳制度化管理到標準化管理的必要性與重要性，增強公交服務(wù)標準化實效。積極探索建立全方位、多層次、立體化的標準化宣傳培訓(xùn)體系，特別是綜合運用新技術(shù)和新方法，以生動形象、容易接受的方式，加大公交服務(wù)標準化宣貫力度。如：為了提高“駕駛員崗位操作標準手冊”宣傳實施效果，可制作駕駛員崗位操作標準演示視頻；為了提高對“營運車輛服務(wù)設(shè)施管理標準”宣傳實施效果，可制作“公交樣車廂板間”展示視頻，對營運車輛服務(wù)設(shè)施的類別及配備標準、上刊流程等進行闡釋，促進公交車輛標志標識的設(shè)置標準化。

     （5）注重企業(yè)標準的發(fā)布實施與體系改進。標準體系運行一段時間后，企業(yè)要定期開展自我評價，編寫自我評價計劃、報告。企業(yè)標準化歸口執(zhí)行部門負責(zé)標準的評價與改進建議的提出、起草修訂、關(guān)鍵內(nèi)容把關(guān)以及標準實施過程中的監(jiān)督檢查。標準化管理部門組織制定標準化工作持續(xù)改進計劃與程序，定期綜合分析并提升標準化實施效果。從制度化管理到標準化管理的轉(zhuǎn)型與升級，是公交企業(yè)管理模式的升級，濟南公交期待與同行企業(yè)一道在實際運作中結(jié)合自身特點，以理論指導(dǎo)實踐，以實踐檢驗理論，建立修訂完善具備企業(yè)自身特色和行業(yè)特點的標準體系，提升企業(yè)的核心競爭力。